クレーム対応マニュアルがない

おれが勤めだした会社には、どうやら最近クレーマーが定着してしまったようだ。

健康食品を扱う社員数20名ほどの小さな会社なのだが、

このところは、毎日かならずといっていいほど商品の問い合わせと称する、

イチャモンとしか思えない電話がかかってくるのだ。

電話が鳴ったからといって、うっかり出ようものなら

その日は一日嫌な気分になってしまう可能性が高い。

文句だけじゃなくクレーマーが何を要求してくるかわからず、

対応はリスクが非常に高いのだ。

だから、みんな電話を取りたがらない。困ったもんである。

そこで一番の新入りである

おれが電話番となってしまうわけだが、

クレーマーだった場合でなにより困るのは、話が長いということ。



他の作業をしなければならない時も、話が一向に終わらない。

平気で一時間くらい……ひどい時は二時間を超えて

苦情をまくしたてている。

そのほとんどは、年配の者で構成されている。

だいたい声の感じから60歳以上なので間違いないだろう。

男女比は同じくらい。

平日の昼間に一時間以上ごちゃごちゃ話せるといったら、

ひまを持てあました年金暮らしの年寄りと相場は決まっている。

タイプはいくつかあるのだが、けっこう多いのが、

のっけから怒鳴りまくる爺さん。

「おい! おまえんとこの、アレだけどな、見本と違うだろが。

おれはな! こんなもんに金なんか払えんぞ。どうしてくれるんだ!」

「……。……。……。」

「おい! 黙ってちゃわからんだろ! なんとか言え!」

といった調子のが週に2,3回はある。

――たいがい商品名を言わないで「あれ」とか「それ」などの指示語ばかりで

結局なにが言いたいのかわからないまま電話がガチャ切りされる場合が多い。

熱しやすく冷めやすいというか、言うだけ言ってスッキリすれば

一方的に電話を切るという感じで時間的には、まあせいぜい5分か10分というところか。

あと多いのが、

品質の割に値段が高すぎるんじゃないかというタイプ。

これは主に購入者本人ではなく娘などの家族が電話してくるのだ。

おれの会社、といっても、おれが経営してるわけじゃなくて

おれが雇われている会社なんだけど。

とにかく、うちの商品はすべて高額なのでわからないでもないが

それを家族が法外な価格設定なのではないかと言ってくるのだ。

おおかたのところ、大手企業が出している類似商品と

比較してくるのだが、おれの会社の物は日本国内で少量生産してるから

コストがかかるのは当然なのだ。

しかし、電話をしてくる人はそれを説明しても、まず納得しない。

「大手A社の3倍もするのはボッタクリじゃないか?!」

というのが電話をかけてくる主旨である。

「ご本人様が納得のうえ購入されているのであればいいのではないでしょうか?」

とでも言おうものなら、

「おたくより安いA社の物があることを母(購入者)は知らなかったんだから、

未開封の分は返金してほしい」と言い出す始末。

「クーリングオフの期間も過ぎているのでできません」と伝えると、

「あんたんとこ消費者センターに言いつけてやるから」的なことをヒステリックに言って

電話は乱暴に切れてしまう。

そういえば、この会社にはクレーム対応マニュアルがないです。

まあ、他の業務のマニュアルもないんですけど……。

上司に相談しても「うまくやってくれ。よろしく頼む。あははは」と言うだけで

ぜんぜん仕事を教えてくれないんですよ。

まったく毎日、胃が痛くなりますよ。ホントに。

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